Fin a los abusos en la atención telefónica a los consumidores
Carlos Molina - Madrid Cambiar la domiciliación de un recibo, solicitar la reparación de un teléfono móvil, realizar una transferencia bancaria, presentar una queja a un proveedor de un servicio o simplemente tratar de cambiar algún producto comprado suele convertirse en un suplicio para un gran número de consumidores que utilizan el teléfono como vía para esa gestión.
En la mayoría de las ocasiones, el cliente se ve sometido a un constante tránsito de un operador telefónico a otro, con largas esperas entre medias, sin que finalmente se le ofrezca una solución a su problema o se le resuelvan las dudas. Uno de los objetivos de estas técnicas empleadas por parte de las empresas que prestan servicios a los ciudadanos es ganar el mayor dinero posible a través de los teléfonos de atención al cliente, cuyas llamadas son pagadas parcialmente o totalmente por el cliente, por lo que le mantienen de forma indefinida al otro lado de la línea para intentar obtener el mayor beneficio.
Así lo denunció el pasado mes de septiembre la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a través de un estudio en el que analizó los servicios de atención al cliente de 11 compañías de telefonía móvil. Y una de las principales conclusiones del informe fue que tan solo cuatro de ellas utilizaban al mismo operador para atender a un cliente desde el principio hasta el final de la llamada. En el resto de las compañías, los clientes eran dirigidos a contestadores automáticos o mareados de un operador a otro para intentar incrementar los beneficios.
Estas prácticas, denunciadas en muchas ocasiones por las asociaciones de consumidores, pueden tener los días contados con la aprobación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente. La ministra de Sanidad, Leire Pajín, presenta hoy ante el Consejo de Ministros el borrador del anteproyecto, en el que se establecen límites y obligaciones para las empresas prestadoras de servicios con el fin de acabar con los abusos a los consumidores y prestar un servicio de calidad.
La norma, que entrará en el Congreso a principios de verano y se aprobará a lo largo de esta legislatura, según los cálculos del Ejecutivo, afectará en exclusiva a las grandes empresas prestadoras de servicios de interés general (telefonía, agua, gas, electricidad, transporte, medios audiovisuales, entidades de servicios financieros y seguros).
Estas estarán obligadas a prestar la atención al cliente de forma presencial, ya que la norma prohíbe que solo se haga a través de contestadores automáticos, y deberán contar con un teléfono gratuito y un correo electrónico para recibir las peticiones de sus clientes. Por lo tanto, no podrán tener números de tarificación adicional ni obtener ingresos adicionales por la atención al cliente. Tradicionalmente, las compañías disponen de teléfonos que empiezan por 901 (en el que el coste de la llamada se reparte entre la empresa y el consumidor) y el 902 (en el que el coste es pagado íntegramente por el cliente).
Otra de las quejas más extendidas entre los consumidores se refiere a la lentitud y la escasa agilidad en la respuesta. Para tratar de evitar estas situaciones, el texto establece que las llamadas deberán ser respondidas en un plazo de un minuto y que las reclamaciones deberán ser atendidas como máximo en un mes. Asimismo, prohíbe que esos servicios sean utilizados para vender otros productos de la compañía y obliga a las empresas a tener activado el servicio los 365 días del año.
Un código a cada queja
El texto también incide en la necesidad de mejorar la calidad del servicio y para ello obligará a las empresas a asignar un código a cada queja para poder hacer un seguimiento. Las grandes asociaciones de consumidores se mostraron muy satisfechas con la medida, aunque algunas pidieron un mayor control y criticaron que no se haya contado con ellas para su elaboración.
Desde la OCU señalan que la norma, tal y como está redactada, no exige a la compañía que resuelva la reclamación, "por lo que el cliente en muchos casos tiene que acabar reclamando a través de los tribunales". Por su parte, Facua-Consumidores en Acción criticó que el anteproyecto de ley se haya elaborado "sin participación de las asociaciones de consumidores" y que su papel en el proceso haya sido solo el de analizar el texto, "sin contar con sus reivindicaciones".
El anteproyecto, no obstante, sufrirá modificaciones antes de su presentación en el Congreso y su posterior traslado al Senado, ya que el primer texto tiene que ser consensuado, con los Ministerios de Economía, Industria, Fomento y Justicia.
Las consultas sobre laboral crecen un 50% en un año
La telefonía móvil sigue siendo el sector que más reclamaciones recibió por parte de los consumidores en 2010, con un 13% del total, según un informe elaborado por la OCU, seguido por la vivienda y los impuestos, con un 11% cada uno respectivamente. El informe, que compila todas las denuncias recogidas por esta organización (cerca de 400.000), resalta el espectacular crecimiento de las relacionadas con el ámbito laboral, que han crecido un 50% respecto al anterior ejercicio, lo que muestra la necesidad del asesoramiento ante el fuerte aumento del desempleo. La mayoría de las consultas están relacionada con los plazos y las cuantías de la prestación por paro.
La cifra
365 días al año y 24 horas al día. Ese es el horario que tendrán que tener abierto las empresas sus servicios de atención al cliente.
