RETRASOS Y SUSPENSIONES DE VUELOS , DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
- Lo siguiente es conocer y hacer valer los derechos básicos que amparan siempre a los pasajeros y que están recogidos en el reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo. A saber:
- Cuando se deniega el embarque, se retrasa o se cancela el vuelo, la persona tiene derecho a recibir atención por parte de la compañía aérea, que debe proporcionarle comida y bebida, servicios de comunicación (dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos) y alojamiento gratuito, si es necesario pernoctar. La compañía puede ofrecer la posibilidad de continuar el viaje después, hacerlo en otro medio de transporte (si es posible) o reembolsar el importe del billete.
- Tras la denegación de embarque, el viajero puede recibir una compensación de entre 125 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo y del retraso sufrido, una vez que se le haya propuesto un transporte alternativo razonable.
- Si el retraso excede las cinco horas, el pasajero puede solicitar el reembolso de su billete, siempre y cuando decida no viajar.
- La cancelación de un vuelo da derecho a una compensación financiera, a menos que se haya informado de la misma con dos semanas de antelación, que se proponga un transporte alternativo próximo al horario previsto en origen o que la compañía pueda probar que la cancelación obedece a "circunstancias extraordinarias". Esto último es muy importante porque, como resulta evidente, una nube de ceniza volcánica es una circunstancia excepcional que escapa al control (y la responsabilidad) de las aerolíneas. Éste es el argumento que esgrimen tanto las compañías aéreas como los touroperadores cuando un fenómeno natural extremo (como tornados, huracanes o terremotos) impide un viaje.
Si la compañía se niega a hacerse cargo de los costes, hay que conservar las facturas de los gastos extras y pedir las hojas de reclamaciones
Pero entonces, ¿sólo cabe resignarse? No. Cuando el pasajero ya está en tránsito, tiene derecho a llegar a destino. Una cuestión diferente es que tarde más de la cuenta o que la vía alternativa sea incómoda y engorrosa. Si la compañía o la agencia en cuestión se niegan a hacerse cargo de los costes, es imprescindible conservar todas las facturas de los gastos extras y solicitar las hojas de reclamaciones.
Cuando se contrata un paquete de vacaciones que aún no se ha iniciado, es aconsejable acudir a la agencia de viajes para informarse sobre las posibles alternativas, tanto de postergación como de cambio de destino o de reembolso del importe (o una parte). En esta misma línea, también es fundamental cerciorarse de qué supuestos cubren los seguros de viajes contratados.
Un riesgo extraordinario y polémico
El volcán islandés y la nube de polvo y ceniza han ocasionado serios desbarajustes en las rutinas de navegación aérea de Europa, con las consiguientes pérdidas de tiempo y dinero de los pasajeros y las compañías. El déficit millonario de las aerolíneas se debe a la suma de las cancelaciones, los reembolsos, la contratación de otros medios de transporte y los gastos de atención a los clientes que no han podido volar.
Las empresas de aviación se quejan. Consideran "injusto" tener que asumir la responsabilidad económica de los perjuicios ocasionados por un fenómeno natural y exigen ayudas económicas para solventar los desembolsos millonarios del último mes. Al respecto, el director general de la IATA, Giovanni Bisigniani, subraya que la normativa sobre los derechos de los pasajeros no tiene en consideración este tipo de situaciones y que, a pesar de ello, las aerolíneas han tenido que hacerse cargo de todos los costes.
Muchas aseguradoras excluyen este tipo de siniestros de modo explícito en las cláusulas de sus pólizas
Las compañías de seguros no contemplan este tipo de siniestros. Muchas de ellas, incluso, los excluyen de modo explícito en las cláusulas de sus pólizas. Sin embargo, el Consorcio de Compensación de Seguros tiene como objetivo solventar los sucesos de este calibre. Es una entidad pública empresarial que funciona como fondo de garantía "cuando se dan determinadas circunstancias de falta de seguro e insolvencia del asegurador".
La misión del Consorcio es indemnizar las pérdidas derivadas de acontecimientos extraordinarios acaecidos en España. En caso de que el evento haya ocurrido en el extranjero, su cometido es compensar los daños personales de los tomadores del seguro que tengan residencia en el Estado. Entre estos acontecimientos, el organismo contempla los fenómenos de la naturaleza y los precisa, textualmente, en este orden: "inundaciones extraordinarias, terremotos, maremotos, erupciones volcánicas, tempestad ciclónica atípica y caídas de cuerpos siderales y aerolitos".
Todo parece indicar que el Consorcio de Compensación de Seguros debería asumir ciertos gastos: la parte que afecta a las compañías, los aeropuertos y los pasajeros de España. No obstante, la entidad ha avanzado que no asumirá las pérdidas ocasionadas por el volcán Eyjafjallajökull, ya que este suceso no se ajusta a la definición normativa de "riesgo extraordinario". El debate es candente, sin duda hay zonas grises y, de momento, toca esperar.
