Conflictos que se resuelven desde internet
eBay, con 40 millones de casos al año, tiene servicio propio de mediación
Las compras a través de internet propician cierta indefensión, puesto que el vendedor puede estar en otro país, es una empresa desconocida y la transacción se realiza sin contacto físico. Como es lógico, surgen numerosas reclamaciones. Basta un dato para darse cuenta de la magnitud del problema. Según explica Pompeu Casanovas, coordinador del libro blanco, sólo en el año 2009 la empresa eBay atendió cuarenta millones de reclamaciones por incidencias. Y para intentar resolver parte de esos casos tiene su propio servicio de mediación a distancia.
Detodas lasmodalidades de mediación en conflictos, la más reciente es la que se desarrolla on line. Los primeros casos de gestión de conflictos en línea se dan en Estados Unidos a mediados de los años noventa en centros universitarios. Canadá, Australia e Israel son otros países donde se ha implantado. Marta Poblet, que ha coordinado el capítulo sobre tecnologías para la mediación, explica que eBay empezó externalizando este servicio de mediación, pero desde hace pocos años lo ha asumido como propio. Cuando un comprador, o un vendedor, no está de acuerdo con la forma con la que se ha desarrollado la transacción, puede acudir al centro de resolución de disputas de la empresa como alternativa a la demanda. El servicio es gratuito, aunque Marta Poblet asegura que existen dudas sobre el modelo de negocio dentro de las empresas, ya que la mediación profesional tiene también unos costes.
Otra área en la que se ha desarrollado este tipo de mediación es el sector de los seguros, donde los litigios son tan habituales como repetitivos. Se han desarrollados programas con algoritmos que cruzan las ofertas y las trasladan a ambas partes en varias rondas hasta que se llega a un acuerdo sin presencia física del mediador.
Y un ejemplo europeo: el servicio de resolución de disputas de la Cámara de Comercio de Milán, que atiende especialmente reclamaciones hoteleras y turísticas a distancia.
