Coaching
A través de la historia, mucha gente ha recibido asistencia para la obtención de logros y resultados. Maestros, guías, mentores, profesores, entrenadores, coaches, han estado con nosotros iluminando los pasos al éxito.
En los 80, el Coaching comenzó a asumir un rol oficial en los negocios. Muchos ejecutivos seniors comenzaron a trabajar con coaches para ayudarlos a tomar ventaja en los dominios personales y profesionales. Esto funcionó: Hay muchas historias que muestran la efectividad del coaching en el mundo corporativo y personal. Mucha gente cambió, desarrolló nuevas maestrías, habilidades y otros resultados. Las metas individuales y organizacionales comenzaron a alinearse contribuyendo al progreso de muchas organizaciones.
Coaching no es solo una palabra de moda, es una práctica profesional que en diferentes campos ha demostrado su efectividad. Actualmente, el coaching es una industria de US$ 630 millones, con más de 10.000 coaches sólo en EEUU.
Una parte vital de las compañías de las Fortune 1000, usan el coaching como método para asistir cientos miles de personas cada año para maximizar su potencial, productividad y conseguir grandes éxitos.
Definición
El "coaching" es una relación dinámica que enfoca a los jugadores, en este caso a quienes se les esta prestando el servicio de coach, a la acción dirigida hacia la realización o materialización de su propia visión, sus metas, o sus deseos. A que las cosas verdaderamente se den y no se queden escritas en los documentos o pizarrones. El coach usa un proceso de preguntar y repreguntar, en nuestro caso el método socrático, y descubrimiento personal de las respuestas, para elevar el nivel de conciencia y responsabilidad, y proveer al entrenado, o al equipo entrenado, de una estructura, de un soporte, y de retroalimentación, en el cumplimiento de la misión.
Como ya dijimos, el Coach utiliza el método de Sócrates, el filosofo Ateniense que vivió en el Siglo V a.C., que es conocido por la forma en que conducía a la gente a sacar sus propias conclusiones a través del diálogo no sólo a estudiantes, también a comerciantes, legisladores… Sócrates hacia que se activaran las neuronas del otro, o en otras palabras, despertaba el interés de su interlocutor, lo conducía a organizar su pensamiento y hacía que diera luz a algo nuevo en su cerebro. Ese es el método de Sócrates. Conducir a una persona a una decisión -porque con su ayuda- ella ve, siente, oye y se dice que es la decisión correcta.
El coaching está centrado en los entrenados, de manera individual y por equipos. Está orientada a los resultados, y se ocupa de visiones y acciones. La diferencia mayor entre un maestro en el proceso de enseñanza - aprendizaje de habilidades, un orientador, un terapeuta, un consultor, un mentor y un coach (coach) se puede describir en términos simples. El coach no tiene respuestas. El coach no provee expertizaje. Un coach opera desde la premisa o supuesto de que el cliente (jugador) tiene todos los recursos para lograr lo que desea, incluida la habilidad de descubrir y utilizar recursos. El coach orienta y ayuda a potencializar los recursos para llegar a donde se quiere. Es mucho mas que una palabra de moda.
Hoy, muchas organizaciones han adoptado este concepto como herramienta fundamental para motivar, desarrollar y mejorar el rendimiento de los individuos que las integran, han desarrollado metodologías de trabajo propias, bautizándolas con otros nombres pero que de una u otra manera se encuentran basadas en el concepto de “coaching”.
Ya se esta aplicando en las empresas en las diferentes áreas: Recursos humanos, mercadeo y ventas, management. Los objetivos del coaching que se desprenden de la definición que nos da Whitmore y que son resumidos por Roberto Malcangi y que en su mayoría, resultan ser los buscados por las organizaciones a la hora de introducir el concepto de coaching en sus planes:
- Perfeccionar el desarrollo y la productividad
- Desarrollo del personal
- Mejorar el aprendizaje
- Desarrollar la automotivación
- Mejorar la comunicación, la resolución de problemas y motivar la iniciativa
- Incrementar el entusiasmo en el trabajo
- Crear un equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
- Mejorar las habilidades y el uso de sus recursos
- Facilitar el enfrentamiento con los cambios
- Facilitar la fijación de metas y mejorar la habilidad para alcanzarlas
- Incrementar la calidad de vida en el trabajo
- Satisfacción en el logro de los objetivos personales y profesionales.
Pascal Debordes en su libro “Coaching Entrenamiento Eficaz de los Comerciales”, trata de establecer las claves para entrenar a un equipo de ventas, aplicable a otros cargos de la organización, y lo hace a partir de seis etapas que a continuación se detallan:
- Medir el desfase (¿Qué sucede?)
- Escuchar al vendedor (¿Qué puede hacer? y ¿Qué quiere hacer?)
- Negociar un plan de progreso (¿Qué hay que hacer?)
- Tender hacia la motivación y la alta competencia (¿Qué vamos a hacer?)
- Organizar el seguimiento (¿Dónde estamos?)
- Reconocer el éxito (¿Cómo se ha conseguido?)
En fin, el mensaje que les quiero dejar es el mismo de Whitmoore: Si quiere destrabar las potencialidades de su equipo de trabajo, piense en un coach o entrenador que le ayude en esta labor y descubra el verdadero potencial que tienen sus dirigidos.
Objetivo del coaching
Esta concepción de conciencia y responsabilidad alimenta el aprendizaje, desarrollando de esta manera las habilidades de los individuos, ampliando sus conocimientos y su experiencia.
Tal vez el objetivo planteado por el citado autor, resulte un tanto amplio y de difícil comprensión. Sin embargo, de esta definición se desprende una serie de objetivos que, en su mayoría, resultan ser los buscados por las organizaciones a la hora de introducir el concepto de coaching en sus planes de RRHH
Así planteado el objetivo, o los múltiples objetivos del coaching, creemos que resulta importante y necesario definir las implicancias que tiene la adhesión a esta metodología en una organización.
El proceso de coaching implica la existencia de un coach (entrenador), ya sea individual (es decir que cada individuo posea un coach) o grupal y de uno o más coaches (discípulos).
Las mejores prácticas ("best practices") de coaching señalan que el coach y sus coaches deben mantener reuniones periódicas, si es que no pertenecen al mismo equipo de trabajo. En estas reuniones se deberán tratar todos los aspectos que tanto el coach como los coaches, crean que resultan relevantes para su trabajo y donde se pueda discutir abiertamente sobre cualquier otro tema que pueda incluir en el desarrollo profesional y/o personal.
Estas "best practices" también indican que cada coache deberá confeccionar un Plan de Desarrollo Individual que permita al coach realizar un seguimiento periódico del mismo, a fin de evaluar el grado de cumplimiento de ese plan, los puntos críticos para su alcance, los aspectos de mejora, etc.
Estilo de Coaching
A esta altura, y habiendo presentado las habilidades que en mayor o menor medida todo coach debe poseer o cultivar, nos parece importante aclarar que el coaching, por ser un proceso desarrollado por personas (coach) con características diferentes unos de otros, puede adquirir diversas formas o estilos, tantos como individuos lo practiquen. A los fines de este trabajo, agruparemos estas diversas formas en 6 grandes estilos puros.
Características de cada estilo
a) Comunicador
Es fácil trabajar con este coach. Su fuerza reside en la habilidad de construir relaciones abiertas y accesibles con los miembros del equipo.
Sus recursos claves se basan en la comunicación efectiva y continua, en involucrar al equipo en la toma de decisiones, en las relaciones abiertas con los miembros del equipo y en su accesibilidad como coach.
Dentro de las características que evidencian este estilo de coaching, podemos mencionar la presencia de instrucciones resumidas para el equipo productivo, la política de puertas abiertas, el reconocimiento de méritos, la comunicación en los dos sentidos (de arriba hacia debajo y de abajo hacia arriba), la dedicación, por parte del coach, de trabajar al lado de sus equipos, la presencia activa del coach en el trabajo de campo de sus equipos.
b) Mentor
Construye relaciones fuertes con todos o algunos de los miembros de su equipo y busca asumir un papel activo en el desarrollo de sus carreras a largo plazo. Estos coach ofrecen una orientación informal acerca de la organización, asuntos de la carrera y el desarrollo de sus coaches.
Sus recursos claves se basan en la comunicación eficaz y continua con sus coaches, en una fuerte relación con cada unos de sus individuos-claves, en ofrecer orientación a largo plazo e insights acerca de la organización y orientación profesional.
Las comunicaciones sobre cuestiones profesionales que el coach transmite a las personas que toman las decisiones, persiguiendo el interés del equipo, evidencian este estilo de coaching.
c) Tutor
Los tutores promueven un coaching fuerte en la tarea y comparten su conocimiento y especialidad técnica con el equipo de trabajo.
Sus recursos se basan en la competencia técnica, la transferencia de habilidades y conocimiento, el buen desarrollo de las tareas; frecuentemente es el encargado de mostrar el camino.
Este estilo queda evidenciado por las siguientes características:
- El coach es considerado un especialista en su campo,
- Otorga oportunidades para el aprendizaje de otros,
- Propicia oportunidades para que los miembros del equipo practiquen nuevas habilidades y
- El coach resulta accesible y fácil de abordar
d) Modelo
El modelo es alguien que lidera a través del ejemplo, hace lo que dice. Estos coach inspiran al resto del equipo. El equipo lo respeta y sus miembros piensan…."me gustaría ser como él", en algún aspecto de su desempeño.
En este estilo se observa la habilidad de inspirar y motivar, el pensamiento positivo orientado al éxito y no al fracaso, a tal punto que el coach puede no ser un "buen coach", sin embargo las personas aprenden de él.
En estos estilos de coaching, el coach, por lo general es "famoso" o reconocido por algo en particular. Existe un respeto, tanto de su equipo como de otros equipos, clientes de la organización y personal superior. Existe una influencia por parte del coach hacia el equipo, en forma de acciones mas que en orientaciones.
e) Desafiante
Establece metas y ofrece feedback constructivo y constante sobre las tareas. Busca apoyar a las personas en la obtención de metas exigentes.
Los recursos claves de estos coach se basan en el establecimiento de metas exigentes pero alcanzables, en la supervisión del trabajo del equipo, presionando por resultados pero dando apoyo para su logro. Enfrenta y desafía a los miembros de su equipo, da feedback efectivo y constante, delegando trabajos compensadores y desafiantes.
f) Consultor
Este estilo de coaching, nos muestra a un coach que desarrolla a los miembros del equipo ayudándolos a descubrir el conocimiento y a desarrollar habilidades y emitir juicios por si mismos.
En este estilo se evidencia la presencia de preguntas abiertas, que ayudan a los miembros del equipo a que descubran las respuestas por si mismos. Las decisiones son tomadas una vez recogida la opinión del equipo. La revisión del trabajo es realizada a través de reuniones y discusiones.
El proceso del coaching
Si bien resulta dificultoso, intentaremos aproximarnos a la identificación de las principales etapas del proceso de coaching, o por lo menos las que a nuestro juicio resultan las principales.
a) Identificar objetivos
Considerar objetivos de largo y de corto plazo. Los objetivos de largo plazo representan la solución de un problema o el desarrollo de una habilidad, en tanto que los objetivos de corto plazo representan lo que la persona orientada alcanzará al término de la sesión de coaching.
b) Promover el descubrimiento
Este punto involucra lo siguiente:
- Escuchar activamente.
- Extraer las consecuencias.
- Compartir sus experiencias.
Su rol como coach es orientar al miembro del equipo para que descubra las restricciones, demandas e implicaciones de la tarea a enfrentar. Si usted se las impone, dándoselas usted mismo, nunca aprenderá a hacerlo por sí mismo.
Es necesario que el coache considere las diferentes opciones disponibles y aprenda a evaluarlas.
c) Establecer parámetros
Necesita establecer qué debe hacerse y para cuándo. De este modo, podrá monitorear la situación.
d) Dar autoridad y poder
En esta etapa el coach debe evitar que sus coaches se golpeen contra la pared.
Necesita asegurarse y asegurarles que tienen la autoridad y el poder para hacer lo que fue acordado.
e) Recapitular
Al final de la sesión de coaching, asegúrese de que todo está claro, pidiendo a sus coaches que recapitulen los puntos discutidos y acordados.
De la misma forma que nosotros tratamos de definir el proceso de coaching en etapas, Pascal Debordes en su libro "Coaching Entrenamiento Eficaz de los Comerciales", trata de establecer las claves para entrenar a un equipo de ventas y lo hace a partir de seis etapas que a continuación se detallan:
- Medir el desfase (¿Qué sucede?)
- Escuchar al vendedor (¿Qué puede hacer? y ¿Qué quiere hacer?)
- Negociar un plan de progreso (¿Qué hay que hacer?)
- Tender hacia la motivación y la alta competencia (¿Qué vamos a hacer?)
- Organizar el seguimiento (¿Dónde estamos?)
- Reconocer el éxito (¿Cómo se ha conseguido?)
f) Medir el desfase
El papel del coach consiste en descubrir y medir los desfases entre lo que se ha hecho y lo que se debe hacer para conseguir un resultado óptimo.
Para esto el coach debe, definir claramente los objetivos a alcanzar, analizar regularmente los resultados obtenidos, es decir lo que está hecho, con la ayuda de cuadros de mando y fuentes de información puestos a su disposición.
g) Escuchar al vendedor
Después de haber descubierto un desfase, es decir una distancia entre lo que se ha hecho y lo que se debería haber hecho, el coach escucha al vendedor para identificar las razones de ese desfase, evaluar la percepción que tiene el vendedor y persuadirlo a realizar un plan de mejora.
El coach, averigua con la entrevista individual si tiene que actuar sobre la motivación, la competencia o sobre ambas.
h) Negociar un plan de progreso
La negociación es el proceso que permitirá al coach y a los coaches concluir un acuerdo satisfactorio para sus intereses respectivos y que establecerá claramente los compromisos recíprocos.
Para ello, el coach deberá tener en cuenta la competencia y la motivación del vendedor para reforzar sus competencias. Toda solución impuesta unilateralmente por los coachs resultará ineficaz.
Esta negociación debe permitir encontrar un acuerdo sobre el objetivo de progreso a alcanzar y sobre las etapas del plan de progreso.
i) Tender hacia la motivación y la alta competencia
Es esencial que sea el vendedor, asistido por el coach, el que encuentre los medios para ganar en eficacia. No solamente porque el vendedor estará en condiciones de mejorar su rendimiento, sino también porque contribuirá a que el propio vendedor supere algunos escollos de falta de motivación.
j) Organizar el seguimiento
Intervenir cuando el vendedor no haga lo que debe hacer, por falta de esfuerzo o porque hayan surgido nuevas dificultades. Hay que esforzarse en ser asertivo, es decir, plantear lo que es conveniente hacer de otra manera, sin agredir y sin andar con rodeos, apoyándose en hechos y aportando soluciones provistas de medios.
k) Reconocer el éxito
Es esencial que el coach reconozca los éxitos de sus vendedores.
Si se trata del éxito del vendedor:
- El coach analiza precisamente con el vendedor qué es lo que le ha permitido triunfar.
- Se limita a las felicitaciones, sin abordar otros asuntos.
Si se trata del éxito del equipo:
- El coach proporciona a los vendedores la ocasión de festejar juntos el éxito.
- Acentúa, en el curso de las entrevistas individuales, la contribución de cada vendedor al resultado colectivo.
Reconocer el éxito del vendedor en el cumplimiento de una tarea es esencial, tanto por la motivación del vendedor como por la demostración del valor agregado del coach.
Este reconocimiento será tanto más eficaz en cuanto los coach:
- Sean claros y firmes con sus vendedores sobre los puntos negativos.
- Sean sinceros y previsibles en sus reacciones.
- Exijan mucho a los mejores.
- Hayan creado una tensión positiva para alcanzar el objetivo.
Un equipo exitoso se basa en:
- La utilización optima de las diferentes competencias.
- Una motivación incrementada en los vendedores.
Para reconocer el éxito del equipo, el coach se dirigirá:
Al equipo en el curso de una reunión (detallara los éxitos obtenidos y extraerá las causas, dirigirá felicitaciones colectivas y realizara las contribuciones de cada uno en el éxito común).
A los vendedores en el curso de entrevistas individuales ( entonces acentuará el papel jugado por cada vendedor con ocasión de una acción colectiva).
En conclusión, podemos decir que el coach se esfuerza en proporcionar al vendedor razones por las que éste satisfecho de sí mismo, tanto por haber cumplido una tarea correctamente, como por haber ayudado a los otros a triunfar.
